信頼の失墜・縁が消える時
あなたは通販を利用しますか？
Amazonでも何でも結構です😊
今回は、そんな生命線とも言えるような存在にも関わらず、縁が切れた話です。
という、極めてまっとうな内容です。
「システムの不具合で…」あるいは「今後はこのような事が無いよう注意します」――例え表面的なものでも、この一言すら言えない。
日本社会では、どこに行っても「お客様第一主義」という言葉が飛び交っています。
Ｓ社の対応は、まさに俗人根性の縮図。顧客の不安を放置し、サービスの改善機会を放棄し、そして何より長年の信頼を自ら破壊した。
私は通販自体は四半世紀前より利用してまして、現在は特定のECサイトを定期的あるいは日常的に利用し、大変お世話になっています。
仮にそれらが無くなったら大いに困るほど重宝しています。悪い言い方をするなら完全な依存ですね😓
今回は、そんな生命線とも言えるような存在にも関わらず、縁が切れた話です。
これは別記事で触れた関連でもあり、連絡無視は信頼の失墜につながるという事が見事に証明されてしまった事例（症例）です。
⇒関連記事は本章文末にリンク🔗
💊通販サイトの姑息な裏切り
私は、とあるアメリカ発のサプリメント専門店（日本人が運営している通販サイト）からサプリを購入していて、もう15年以上になります。
仮に社名はサプリのＳとしましょう。
外国から購入する場合は個人輸入となるため、サポート含め日本語対応かどうかは極めて重要ですが、Ｓ社はあらゆる点で優れており、サプリ購入においては長く私の生命線になっていました。
ただし2010年代後半からは、競合であり強豪の「iHerb」も徐々に利用し始めたので、Ｓ社は絶対的な立場ではなくなっていました🤔
ただし2010年代後半からは、競合であり強豪の「iHerb」も徐々に利用し始めたので、Ｓ社は絶対的な立場ではなくなっていました🤔
それでも、Ｓ社でしか購入できない商品や、値引きに使えるお得なポイント制度もあるため、重宝することに変わりはありませんでした。
しかし、まさかの事態でお別れをすることになるのです💥
🚩発送完了メールが来ない
その日も私は、いつもと同じように注文確定し、自動送信メールを受信しました。
そして商品が発送されると「発送完了メール」が届き、配送状況を追跡できるようになり、あとは待つのみです。
今や当たり前っちゃ当たり前なのですが、いつ頃届くかを把握できて、安心して荷物を受け取れるからこその信頼なんです😊
ところが、その発送完了メールが来なかったのです。
「あれ？メールが来ないな‥」とは思いつつも、長年の実績もあるし、特に不安視・問題視はしていませんでした。
ところが、その発送完了メールが来なかったのです。
「あれ？メールが来ないな‥」とは思いつつも、長年の実績もあるし、特に不安視・問題視はしていませんでした。
しかし、結果的に商品の到着タイミングが掴めず、たまたま留守をしてしまった時に配達があったのでした（不在票）
配送業者に再配達という余計な手間をかけてしまいました💦
配送業者にしてみれば、これは目に見えない「コスト」です。時間、燃料、人件費、そして精神的な負担。
配送業者にしてみれば、これは目に見えない「コスト」です。時間、燃料、人件費、そして精神的な負担。
私の不注意とはいえ、事の発端は通販会社からの情報提供不足です。この不本意な迷惑をかけたことに対して、私は申し訳なく思いました😔
⇒留守しないで確実に受け取るのが私のポリシーだから。
💔杓子定規なシカト
発送完了メールが来なかったこと。
この件について、私はＳ社に問い合わせました。
（15年で2～3回目程度の問い合わせ歴）
私の問いは、決して文句や言いがかりではありません。
私の問いは、決して文句や言いがかりではありません。
発送完了メールが来なかったのはなぜか？
今後このようなことがないよう注意してほしい
という、極めてまっとうな内容です。
顧客として「今後も安心して利用できるかどうかを知りたい」という当然の権利です。
ところが、返ってきたのは「確認するとかしないとか」まるで心のないロボットのような（今どきよくある）杓子定規な回答でした😓
ところが、返ってきたのは「確認するとかしないとか」まるで心のないロボットのような（今どきよくある）杓子定規な回答でした😓
私の疑問の本質には全く触れていない、マニュアル臭漂う‥指示された通りの定型文😒
⇒聞かれたことに答えない典型。
だから私は改めて、しっかり問い合わせをしました。このままでは、また同じようなことが起きるかもしれないからです。
すると…驚くべきことに、私の問い合わせに対する返信は二度と来ませんでした。
無視💢
だから私は改めて、しっかり問い合わせをしました。このままでは、また同じようなことが起きるかもしれないからです。
すると…驚くべきことに、私の問い合わせに対する返信は二度と来ませんでした。
無視💢
どんな不手際よりも、この「意図的な無視」という対応に、私は激しい怒りと深い失望を覚えた😡💧
応対態度どうこうではない。
応対態度どうこうではない。
まさかの「無視」という非人道的行為が信頼を破壊したのである。
これがもし、ちょっとしたミスや対応が遅れたという話であれば、まだ理解の余地はあります。
これがもし、ちょっとしたミスや対応が遅れたという話であれば、まだ理解の余地はあります。
（そもそも私は滅多にキレない！）
しかし、今回の問題は全く違います。
彼らは、私のまっとうな問いを認識した上で、敢えて‥そして意図的に、無視することを選択したのだ😠
15年以上築き上げられた信頼が、たった一度の出来事で木っ端微塵に崩壊した。これが事の真相。
彼らは、私のまっとうな問いを認識した上で、敢えて‥そして意図的に、無視することを選択したのだ😠
15年以上築き上げられた信頼が、たった一度の出来事で木っ端微塵に崩壊した。これが事の真相。
顧客からの、しかも自社の不手際が原因の問い合わせを「無視する」という、販売者としてあるまじき行為であり、明確な悪意ある姿勢なのだ。
「システムの不具合で…」あるいは「今後はこのような事が無いよう注意します」――例え表面的なものでも、この一言すら言えない。
ただし、私が欲しいのは謝罪ではなく、きちんとした回答。
これが、私が常々問題視している日本人の「自分さえよければいい」という根底にある本性の、最たる現れだと痛感するものでした。
無礼以外のなにものでも無いのである❗
👺お客様第一主義の欺瞞
日本社会では、どこに行っても「お客様第一主義」という言葉が飛び交っています。
しかし、その実態はいかにも奇妙で歪んでいます。
表面上は丁寧な態度を取り、笑顔で接する。しかし、ひとたび自分たちにとって都合の悪いことや、面倒な問題が発生すると、「見て見ぬふり」をし、最終的には「意図的な無視」という形で責任から逃れようとする。
表面上は丁寧な態度を取り、笑顔で接する。しかし、ひとたび自分たちにとって都合の悪いことや、面倒な問題が発生すると、「見て見ぬふり」をし、最終的には「意図的な無視」という形で責任から逃れようとする。
意外とよくある事例です。
そしてこれこそが、私が直面した「日本人の外づらの良さに隠れた本質的な本性」でした。
ただし、多くの企業は例え上っ面だとしても、何らかの対応をするのがほとんどです。
無視なんてのはそうそうあり得ない事です。それだけに、Ｓ社の在り方には幻滅もいいところでした😢😠
Ｓ社の対応は、まさに俗人根性の縮図。顧客の不安を放置し、サービスの改善機会を放棄し、そして何より長年の信頼を自ら破壊した。
これは、単なる一企業の問題ではありません。個人間の関係でも、そして法人レベルのビジネスでも、同じような姿勢が蔓延していると感じます。
別記事でハッキリ申しました。
無視をはじめ無礼を働くと、関係は崩壊し二度と信用されないと。
失った信用と信頼は、例え懲役刑を受けて務めを果たしても、回復するものではありません。なぜならば、誠意を相手に向けていないから。
さらば、信頼を踏みにじったＳ社。
さらば、信頼を踏みにじったＳ社。
もう二度と利用しません。他人にも絶対勧めない。
⇒ただし悪評はバラまかないよ🙃
今回の経験は、私にまた一つ、日本人のコミュニケーション‥その課題を突きつけました。
今回の経験は、私にまた一つ、日本人のコミュニケーション‥その課題を突きつけました。
表面的な「お客様第一」や、都合の良い「建前」ではなく、人として、企業として、真に誠実に向き合うことの大切さ。そして、それができない相手とは、たとえ長年の付き合いがあっても、きっぱりと縁を切る勇気を持つこと。
当ブログをお読みくださる皆さんには、ぜひ考えてみて頂きたい。
当ブログをお読みくださる皆さんには、ぜひ考えてみて頂きたい。
あなたの周りにも、この「外づらの良さに隠れた本性」を持つ人はいませんか？
そして、あなた自身は、誠実に向き合えていますか？
もし軽く考えていたり、何も考えていないならば、今すぐ改善してください。
さもないと、あなたは周囲から信用されなくなり、人生は静かに崩壊していきます。
しかし逆に言えば、人を裏切りさえしなければ、基本‥安泰です🌞
誠実さが届かない相手とは、礼節ある別れを選ぼう。
👉 
信頼は、築くのに時間が掛かるが、壊すのは一瞬。
よく知られる格言です。
よく知られる格言です。
💁
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